一次快速精准的收费特情处置，一场优质高效的宣讲沟通交流，是营造文明和谐的收费环境，避免社会舆情和投诉的有效途径。为进一步提高文明服务水平，加快收费现场特情处置效率，提升司乘服务的满意度、认可度，近期荆宜公司鸦鹊岭管理所开展了以“转思想、强技能、提服务”为主题的收费现场特情处置培训活动。

以思想为引领，要求一线收费人员不但要立足于“三尺岗亭”完成刷卡、收费、打票、放行等一系列看似简单重复的工作，更要通过长期的理论学习和经验积累，准确高效的处置收费现场各类特情，沉着冷静的应对各类收费争议，确保安全、畅通、文明、高效的收费环境，树立荆宜高速良好的“窗口”形象。

以技能为抓手，此次培训采用案例解析的方式，结合鸦鹊岭所收费现场实际情况，深入探讨了“争议绿通车”、“应急保障运输车”等近期网络舆情频发特情车辆处置方案，并提炼总结出一套：“政策理解要到位、政策解释要精准、化解矛盾要及时、系统操作要熟练”的特情处置“四要诀”，确保特情处理有理有据有节无争议。

以服务为纽带，此次培训的一大亮点是培养提升收费人员“共情力”。让收费人员在特情处置过程中既讲政策也谈感受，避免因收费争议与服务对象形成对立。用扎实的理论知识与和谐的沟通方式，让司乘在熟悉理解政策的前提下心悦诚服按章交费。让“温馨服务”的承诺融入在每一个甜美的微笑中，蕴含在每一个关切的眼神里，体现在每一个服务的细节处。

    此次培训进一步规范、明确了收费特情处置工作程序，提升了一线收费人员应对、处置现场特情技巧，对解决收费争议、提高通行效率、优化收费环境、提升司乘满意度，实现组织和个人的双重发展，具有重要积极意义。