为切实保证客户利益，提升客户服务质量，降低舆情风险，荆宜监控中心根据上级部门相关要求，采取多项措施，对交通运输部客服平台投诉工单进行核查处理，最大限度地提升投诉工单结案效率，严格遵循高速公路“应征不免、应免不征”的行业宗旨。

实施动态管理，及时做好响应。荆宜监控中心严格控制投诉工单2小时内响应、48小时内办结，通过动态调整人员、班次和工作时长提升工单处理的及时性和有效性，部投诉平台每30分钟刷新一次，确保有新增工单能第一时间发现并做出响应。

加强沟通交流，提升结案效率。对部平台投诉工单中涉及的省内外投诉工单，监控中心通过行车路径和扣费情况来详细查询，同时建立完善投诉处理登记，加快后续通行费核对、退款流程操作，做到投诉工单处理“日结日清”，提升投诉工单处理办结效率。

实施联动机制，认真筛查审核。对于现普遍存在的逃费行为进行重点稽查，如大车小标、货车客标、货车甩挂、屏蔽计费设备逃费、 U/J 形行驶、假冒鲜活农产品运输车辆，监控中心通过部、省级稽核平台门架信息和交易信息、图像稽查系统、站所录像系统、司机提供的扣费凭证等途径来详细查询核实，做到及时、准确筛查审核，确保处理结果合理有效。

多省联合处理，做到颗粒归仓。因补费工单涉及多省份、多高速、多个路段等，监控中心积极参与路网信息交流，并通过监控中心学习会、微信群分享处理经验，确保各监控管理人员熟练掌握投诉、退费、补费工单的处理流程，全面提升投诉处理质效。

    2021年截止到目前荆宜监控中心共响应、处理客服投诉55起，部平台投诉工单274起，部稽核补费工单2787起，接听电话17026次，其中救援2938次，咨询14088次；信息发布1044次，全面做到及时处理，快速有效，确保投诉受理率、工单结案率达100%。