文/荆门南管理所 江承宇

“只超了一点点，这次就让我过去吧！”

“已经看了几个位置了，绿通验货就你们最麻烦！”

在收费工作中，我们偶尔会遇到司乘的误解，争论甚至纠纷。作为一线收费人员该如何与司乘进行沟通并化解矛盾呢？为进一步提升窗口服务能力，2月12日，荆门南管理所开展了“温馨小讲堂”之沟通交流技巧培训。

此次培训由内训师杨金授课，主要内容包括：服务投诉案例分析、沟通交流技巧以及如何化解收费矛盾。首先，讲师选取了行业内两个典型的舆情案例，通过一正一反的对比，直观展示了沟通交流的重要性。结合舆情案例，讲师强调，服务过程中，首先要端正态度，将自己和司乘放在平等位置，语气平和，真诚交流。在沟通技巧方面，讲师建议，不妨从改变司乘称呼开始，一声“大哥”、“大姐”无形中拉近距离，再加上侧身倾听、点头示意等肢体语言可以更有效的进行交流，避免激化矛盾。培训中，还进行了“一对一”情景演练，讲师现场纠正了大家在语言、肢体、眼神等方面的不当之处。她指出，在遇到争议纠纷时，先处理心情，再处置事情；立场要坚定，态度要热情，避免沟通不畅引发误会。

通过此次培训，进一步提升了收费人员的沟通交流水平，使大家懂得了如何避免和消除与司乘之间的矛盾，为打造温馨示范窗口，树立良好服务形象奠定了坚实基础。