文/监控中心 陈祉

为进一步强化监控中心综合服务能力，规范监控人员文明服务礼仪，监控中心以司乘需求为导向，近期组织开展了“服务效能提升”专题培训。此次培训聚焦政策咨询、救援保障、通行效率三大核心客服服务场景，助力监控人员全面提升服务响应能力，构建司乘满意的服务平台。

培训首阶段，讲师系统梳理了高速公路收费政策、通行规范等业务要点，结合典型案例深入解析各类服务场景的响应策略，重点推广“情绪管理五步法”：通过耐心倾听、共情回应、专业引导、进度同步、闭环跟踪等标准化流程解决司乘疑惑，同时强调以换位思考建立信任、以动态预案应对变化、以协同处置保障效率，实现情绪疏导前置化，切实提升司乘满意度。

为促进培训成果转化，培训现场设置了模拟投诉场景演练，监控员们分别扮演咨询者和受理人员，模拟了各种复杂的解惑场景。在模拟过程中，大家灵活运用所学技巧，积极回应司乘的咨询诉求。演练结束后，讲师对每一个场景进行了复盘和点评，指出了存在的问题和改进方向，进一步提升了监控人员的应变能力和处理水平。

此次客服效能提升培训及演练对全体监控人员的客服能力提升起到了积极的推动作用，服务意识和沟通技巧得到了显著提高。监控中心将持续贯彻落实荆宜公司“创荆楚大地上的蜀道名片”等工作目标，让每一声“您好”都传递出蜀道荆宜温度，用声波里的微笑绘制“畅安舒美”出行新图景。