文/宜昌东管理所 刘灿 为了增强一线员工处置突发事件的快速反应和应急沟通能力，使其能够更加优质高效地开展服务司乘和疏堵保畅相关工作，宜昌东管理所就沟通问题，借助“自讲自学”模式，开展收费业务培训及交流活动。 此次培训，由收费班长带头开讲，通过ppt讲解和案例问答两个方面进行。深度讲解了沟通在工作中的重要性，沟通中遇到困难的解决办法，以及如何提升沟通的技巧等理论知识。同时结合收费实际工作，现场出现过的特殊情况，细致讲解了如何在困难中运用沟通技巧以及注意事项等内容。 在交流互动环节中，通过情景还原，大家踊跃分享经验。如：遇见争议性绿通产品“海带”，若经过处理深加工就不符合绿色通道减免政策，就要变换角度，与司乘耐心地沟通和解释，用通俗易懂的话语，跟司乘讲解绿通政策，让其理解绿通免费政策的要求，愿意配合征收工作，保证收费现场平安畅通。 通过此次活动，不仅有效提升了一线员工关于沟通方面的业务水平，还促进了班组与班组之间的交流合作，为今后能够处理特殊事件打下了坚实的基础。下一步，宜昌东管理所将继续变换培训模式，搭建交流平台，开展形式多样的收费业务知识培训。 
|
