荆宜公司鸦鹊岭管理所日均流量6600辆,收费额39万余元,均居全线前列,较“撤站”前收费额增长半数以上,为统筹兼顾,合理安排,全面做好安全保畅与优质服务工作,鸦鹊岭管理所通过“学、比、研、督”等多种方式开展岗上行为暨业务技能专项提升月活动。 学技能 重对标 管理所结合工作实际,对近期重要文件进行梳理,同时对标公司各项规章制度,开展有计划的学习,重点对收费政策、制度规范、收费特情操作以及应急处置等进行深入细致的讲解。有效推动收费人员的业务素质和综合能力不断提升,确保所有操作均在政策范围内依规依章进行。 比服务 提效率 为兼顾窗口服务质量与现场保畅工作,管理所对各收费班组进行了窗口服务与畅通率双指标考核。通过往期数据分析,筛选车流集中时段,通过录像稽查的形式考察各班组是否能准确高效处理各类特情操作,是否能快速有效通过ETC转人工,开启备用车道等方式保持车道畅通,是否能同时保持优质窗口服务,以此促进班组内部加强协作,增进工作默契度。 研方法 促提升 管理所以班组建设为抓手,以班组会议为契机,要求各班组定期召开班组会议,并邀请主票管参加,对班组近期整体情况进行分析总结。形成了班组内以老带新提升业务水平,班组间增进学习交流加强应对复杂情况的能力。通过此种方式,在窗口服务、现场保畅、误操作率等多项指标上形成了比、学、赶、超的良好局面。 督成效 保稳定 为保证良好局面的持续稳定,管理所制定一套完善的督导制度。管理所负责人对每月考核成绩靠后的个人及连续排名靠后班组进行约谈,全面了解员工的思想动态,帮助分析原因,及时解决困难,让员工安心、舒心工作。树立严谨的工作作风及工作氛围,提升集体凝聚力。 经过全体员工的共同努力,本月鸦鹊岭管理所误操作环比下降80.56%,窗口服务质量与畅通率得到明显提升,为实现业务精、服务优、通行畅的目标打下了坚实基础。(文/王远丽)
|