文/当阳西管理所 周欣怡

为进一步提升管理所收费人员沟通技巧与服务水平，使其能够顺利解决收费现场争议事件，营造良好收费工作环境，展示良好的文明窗口形象。近日当阳西管理所开展“提升服务水平强化沟通技巧”专题培训。

此次培训由当阳西管理所先进个人李阳同志对日常工作中积累的先进经验进行分享。内容围绕工作中遇到的诸如入口临时交通管制、入口超限货车禁入，出口绿通不合规等特殊事件的处置。通过以案说理的方式，教育引导全体职工在现场服务过程中既不放松管理制度准绳，也兼顾及人性服务温情。

最终李阳同志将其在处理现场特情中的经验总结为如下三点：一是要有良好的服务心态，学会换位思考，及时为司机排忧解难，提供优质、快捷、热情、周到的人性化服务。二是要有扎实的业务基础，用精湛的业务能力减少司乘人员等待的时间，用职业的沟通技巧准确解读收费政策，避免引起不必要的争执。三是要有细心的察言观色，对不同的沟通对象或事件处理中的不同阶段及时调整沟通方式，做到有的放矢。

  通过此次培训，使管理所职工对使用恰当的沟通交流技巧有了深刻的理解，懂得了如何避免和消除与司乘人员之间的矛盾，更好展示了良好的文明窗口形象为今后各项工作顺利的开展奠定了有力的基础。